¿Cómo parar de perder clientes?

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¿Cómo la empresa Mention ha reducido su tasa de pérdida cliente del 22%?… aumentando su comunicación con ellos!

Muchas veces escuchamos el contrario que “sobre todo, no saturar el cliente de informaciones nuestro, se va aburrir de nosotros e irse”

Características de la empresa.

Mention es una empresa francesa en SAAS (un programa informático alojado en la nube) que permite seguir todo lo que se dice de un particular o una empresa en internet. Como sería un poco Google alert pero personalizable y más sofisticado pero escanean los chats, comentarios de redes sociales, etc.

Tienen oficinas en Nueva York y la sede está en Paris.

Empezaron a crecer muy rápidamente de cientos de clientes a más de 200 000. Se dieron cuenta que a pesar de crecer, no paraban de perder clientes, transformando el éxito en una lucha bastante desanimadora a pesar de los esfuerzos puestos en marcha.

1. La investigación

Mention decidió analizar las razones de esa huida de clientes recogiendo unos datos propios.

• Para empezar, ellos sabían que los miembros de pago y los, todavía en prueba, eran más valiosos que los usuarios con un plan gratuito.
• No aportar el mismo valor para todos.
• Luego vieron que el emailing para los usuarios en versión de prueba (del plan de pago, freemium) era de gran valor (buena tasa de interacción), y que activar todas las opciones y características durante la prueba gratuita era un gran impulsor para convertirlos y luego retenerlos.
• Se dieron cuenta que los webinares de conversiones eran muy exitosos.
• Pensaron que podría ser una herramienta también útil para reducir la pérdida de clientes.

Decidieron entonces en marcha un plan, a desarrollar en 3 meses con el objetivo de:

• Mejorar la comunicación con sus clientes.
• Reducir del 20% la tasa de abandono y desabono como clientes.

2. La ejecución del plan para parar de perder clientes.

Alta de herramienta de comunicación transversal:

Han empezado a utilizar una herramienta que permite a todos los equipos de Mention poder comunicarse con sus clientes, en persona, desde el sitio web…como servicio de atención al cliente.

Segmentación base de datos:

Mention segmentó sus usuarios según el valor que tenían cada uno (tipo de abono, facturación realizada,…) dando prioridad a las peticiones de ayuda de los usuarios más valiosos

Organización del personal y del trabajo:

Implementaron un nuevo sistema simplificado para asignar los famosos tickets de soporte. Eso tuvó lugar a una reorganización de personal y tareas entre Paris y Nueva York.

Dividieron en 4 periodos de 4 horas las actividades de soportes (2 para cada oficina), además todas las informaciones fueron subidas en la herramienta durante los 3 meses conformes a los objetivos de reducir las solicitudes de soportes.

Eso ha permitido sacar tiempo para trabajar en otros objetivos como utilizar los comentarios clientes para mejorar los productos y soporte. Organizaron reuniones especiales cada semana.

• Y sabes lo pasó? No solo ganaron 50% de tiempo más en soporte sino también una mayor satisfacción para los usuarios tantos los que estaban en fase de prueba como los de pago.

Emailing de valor.

Como ya conocían la tasa de transformación de los usuarios en prueba hacia cliente de pago gracias a los emails automatizados, decidieron dar un efecto de palanca a la herramienta.

• Los clientes de pago han empezado a recibir unos “consejos profesionales” como por ejemplo “Como integrar Mention con salesforce, buffer,…”
• También mandaron estudio de casos exitosos de grandes marcas clientes.

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Master Class via webinar.

Por fin han decidido crear una Master Class Online via webinar para los nuevos clientes potenciales, mostrando como clientes concretos pusieron mejorar su control mediática.

3. Los resultados.

Con todos esos esfuerzos, Mention ha reducido del 22% su tasa de desabono en solo 1 mes, es decir 3 veces más rápido que previsto.

Explicación de este resultado.

Aquí va un poco la lección del caso.

Utilizando la analítica web, de su base de datos y comentarios de usuarios Mention encontró SUS razones por lo cual dejaban de ser clientes.

Esas informaciones permitieron concebir un plan de comunicación cliente estructurado, dando valor a sus clientes y entonces una razón para quedarse en la empresa.

¿Para evitar perder clientes, que puedes hacer en tu empresa?

• Extender las campañas de éxito que tienes via email entregando valor al usuario por el uso de tu servicio o producto.
• Construye contenido con consejos, guías, e historias de éxito especialmente para fidelizar tus clientes.
• Nunca abandona tus clientes, sigue entregándoles más valor, recuérdate cuanto te costó conseguirlo, no quieres perderlos.
• Puedes, además del contenido semanal con Inbound marketing, redactar una sección de preguntas frecuentes. Incluso esa sección puede ser inteligente: que se desplegué antes de dar el botón mandar un correo a soporte.

Así es, espero que os permite pensar un poco en lo que puedes hacer en tu empresa. el fin de semana puedes pensar en eso y si tienes algunas idea, no dudes en compartirnosla.

Cualquier preguntas o comentarios, no dudes en escribirnos a través el formulario de contacto. Que tengas una linda continuación de día 🙂

Autor: Nico Bloggeando sobre Marketing Online | Creador de @nicoseosem | Mascota de mi gato Cookie | Fundador y CEO de @Agencia_SEO_Mkt. Me encanta el buen vino y viajar en un país diferente cada año. Follow @Agencia_SEO_Mkt en Twitter y en LinkedIn: