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Contestar a comentarios y opiniones en redes
¿Cómo una empresa puede dar la cara online? y por ahí veremos como contestar a comentarios y opiniones en redes sociales.
¿Vendes al publico servicios o productos dirigido al ocio o al turismo en particular?
Entonces estarás expuestos a los portales de opiniones y comentarios.
Los más conocidos son:
también las pueden dejar en su propia cuenta twitter mencionándote o tu pagina de Facebook. Pero entonces ¿Cómo reaccionar frente a esos comentarios reales o falsos, justificados o no?
¿Real mala experiencia o envidia?
A veces recibimos unos comentarios que nos disgusta bastante y no parece ser justificado. Pueden ser el resultado de la envidia de un competidor o de una real mala experiencia de un cliente.
En este caso nos lleva contestar directamente a comentarios y opiniones en redes sociales o la plataforma de opiniones.
Muchos negocios o comercios exitosos llegan a sufrir algún día de comentarios falsos o mentirosos y críticas negativas por un mal servicio o producto. En ocasiones y a menudo en la hostelería, restauración y ocio ocurren las opiniones, digamos subidas de tono hasta el extremo de las insultas.
Que hacer con:
- Comentarios negativos, críticas o actitudes a contra de nuestra marca o empresa.
- Opiniones ficticias.
Problemas adicionales causadas por las opiniones fraudulentas:
- Has sido amenazados con recibir críticas negativas porque no le descuentas o regalas su comida, producto o servicio.
- Unos clientes emiten opiniones sobre servicios, productos (o incluso platos de un restaurante) que no tienes.
Plan de actuaciones para contestar a comentarios y opiniones en redes.
Describimos un paso a paso sobre el comportamiento y soluciones a adoptar:
- No tomarlo personalmente u obsesionarse => ser profesional.
- Si sospechas realmente que es falso: pedir fotos, factura, número de pedido y sus datos de contacto en privado.
- Cuidado en no contestar en caliente.
- De hecho, lee varias veces la crítica y háblalo con tu equipo antes de contestar.
- Analiza y averigua los hechos descritos: tu cliente puede tener razón y si no la tiene no escribes que tiene la culpa. Mejor aclarar de manera diplomática como arreglar para su próxima vez.
- Actúa con transparencia sin eliminar mensajes (menos si hay insultos o términos/material prohibido por la ley) y responderás punto por punto a lo que te critica el cliente.
- Toma el control de la conversación en el mismo medio (portal de críticas, red social,…) que se realizó el comentario, actuando con respeto y educación, sin agresividad aunque los comentarios lo son.
- No alimentes a los trolls (renegados de la sociedad que te eligieron solo para expresar el malestar que tienen)
Si contrates un profesional:
Normalmente, debería empezar por crear e implementar una serie de acciones dentro un plan de crisis. Permitirá poder reaccionar al buen momento con las buenas palabras. Con su intervención, suele reducirse el número de comentarios fraudulentos por parte de las personas que nunca vinieron en tus instalaciones o pidieron en tu empresa.
Soluciones practica para contestar a comentarios y opiniones en redes.
- Agradecer por la opinión y comentario cualquier sea. Recuerda que los demás clientes pueden leerla. Preferimos alguien que contesta con educación que alguien que es agresivo. Recuerda que el mal educado no te molestara más y se esfumara…pero tu empresa sí que quedará y no queremos que sea manchada por nada. Así que empezamos por agradecer:
“Gracias por tu comentario,….” ,“Gracias por compartir tu opinión….” “ X, apreciamos el tiempo pasado por dejarnos tu comentario…” “Queremos darle las gracias por tomarse el tiempo de escribir su experiencia…”
- Discúlpate y de una explicación diplomática que tenga razón o no tu cliente de cómo funciona tu servicio o como realizas el producto.
“Lamentamos lo que describes…En [empresa], solemos hacer de tal manera para tal”
- Ofrezca unas soluciones rápidamente y muestra interés y capacidad de la empresa por solucionar las preocupaciones de sus clientes. Podrías pensar incluso en llamarle y arreglarlo dando la voz o la cara. Tienes que transmitir que su insatisfacción te preocupa de verdad para que no pase otra vez.
“Esa situación no se reproducirá, ya que vamos a hacer…”
- Si estas respondiendo en una red social en la cual el cliente esta al otro lado en vivo, proponle directamente dejarle sus datos por medios privados y gestionar la queja en el momento:
“Podrías mandar en privados tu datos para gestionarlo” “Puedes indicarnos en privado tu número de pedido y datos de contacto?”
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Conclusión
No agravamos el problema y no damos protagonismo a quien no lo merece.
Nos preparamos con un equipo formado y con respuestas posibles, monitorizando lo que se dice tu marca o empresa, existe por ejemplo Mention.
Existe un caso extremo que ocurrió en Francia. Recordamos la condenación por parte del tribunal del autor de una opinión dejada antes que abre el restaurante.
Cualquier preguntas o comentarios, no dudes en escribirnos a través el formulario de contacto. Que tengas una linda continuación de día 🙂
 Autor: NicoBloggeando sobre Marketing Online | Creador de @nicoseosem | Mascota de mi gato Cookie | Fundador y CEO de @Agencia_SEO_Mkt. Me encanta el buen vino y viajar en un país diferente cada año. |