Quien tiene un cliente, tiene un tesoro. Una frase que hemos cambiado un poco, pero que destaca la importancia de la relación con el cliente y de trabajarla a través del branding.
Las marcas ya no son “entes” que lanzan mensajes y promocionan sus productos o servicios a una audiencia que permanece silenciosa y que solo completa una transacción. Ahora, esa audiencia responde y participa en lo que la marca es.
Se establece así una relación entre marca y cliente, una conexión que influye directamente en el posicionamiento y la identidad corporativa.
De todo ello vamos a hablar en este artículo.
¿Cómo el branding puede mejorar la relación con el cliente?
El branding es el conjunto de estrategias que trabajan sobre el concepto de marca, para ser capaz de transmitir lo que esa marca es.
Esa transmisión, como no podía ser de otra manera, es hacia los clientes, a los que el branding debe colocar en el centro para generar conexiones de valor y una percepción de marca positiva.
Lo importante, por lo tanto, es construir una relación con el cliente, y el branding es la herramienta para lograrlo. Lo es porque el branding se encarga de comunicar aquello que mejor conecta: los valores, la misión, la visión de la marca y otros elementos que conforman su identidad.
Desde la primera impresión, hasta la fidelización
Un branding consistente y coherente envía un mensaje al cliente que va más allá del producto o servicio que la marca vende.
Esto es fundamental, ya que, en un mercado tan saturado, las empresas no pueden confiar solo en lo que venden, sino en cómo lo venden. Eso es su gran elemento diferenciador, y también lo que les hará conectar con el cliente.
El público elige las marcas con cada vez más conciencia, buscando alternativas y fijándose no solo en el precio, sino en el resto de cosas que la marca es y representa. De ahí que se le dé tanta importancia a factores como la sostenibilidad o la responsabilidad social corporativa.
Dicho esto, las marcas deben mostrar un posicionamiento claro que las distinga entre la competencia y de cara a los consumidores, de modo que puedan conectar con su público objetivo. Este posicionamiento debe ser sólido y transmitirse de una manera coherente a través de los diferentes elementos del branding. Solo así la marca llegará al cliente adecuado y este se sentirá atraído, y posteriormente fidelizado, por lo que la marca es y representa. Sabrá que esperar de ella, y esto fortalecerá su relación y su confianza.
El branding emocional
Decíamos que los valores son los pilares del branding que ayudan a construir la relación con el cliente.
En este sentido, cobra especial importancia el branding emocional. La conexión es más profunda cuando se basa en las emociones, es decir, en lo que la marca despierta en su audiencia más allá de la calidad intrínseca del producto o servicio.
Por ejemplo, si se trata de elegir entre productos de cosmética, habrá muchas opciones buenas y funcionales. También muchos clientes que prueben unas y otras opciones sin comprometerse con ninguna, sin verlas como algo más que una crema.
Sin embargo, marcas como Per Purr demuestran que cuando esa elección y, en consecuencia, esa conexión, se basa en la emoción, todo cambia. No solo así atraen clientes, sino que, como hemos visto, los fidelizan.
Los beneficios de construir una relación con el cliente a través del branding
Aunque ya hemos podido ver algunos de estos beneficios (como una mayor fidelización), nunca está de más ver cómo cada decisión o inversión de branding, tiene un porqué y una ventaja.
- Atracción y fidelización: una relación verdaderamente fuerte solo se genera con los clientes objetivo, es decir, con aquellos para los que la marca existe y que representan su público ideal. Por lo tanto, son personas que ayudarán a crecer a la marca en el camino correcto, y que volverán a ella con decisión, confianza y seguridad. Lo harán no solo porque la marca ofrece lo que buscan, sino porque se sienten conectados a ella.
- Reputación y promoción de la marca: cuando la relación con el cliente es buena, este probablemente la recomiende y lo haga de una manera única porque no estará recomendando el producto, sino la marca. Esto aumenta la reputación de la marca dentro del mercado y le ayuda a ser vista como un todo y no como un producto específico.
- Recopilación de datos: al conectar a un nivel profundo con los clientes y que estos sean fieles, la marca puede conocerlos mejor. Esto es clave para poder hacer un buen análisis de datos y establecer puntos de mejora, nuevas estrategias o incluso próximos lanzamientos, con una gran probabilidad de éxito.
Estrategias de branding para construir una buena relación con el cliente
Construir una identidad de marca sólida es el primer paso del branding para generar una relación con el cliente que dé resultados.
No obstante, para ayudarte en este camino, vamos a explorar algunas estrategias más concretas.
1. Estrategias de fidelización
Para que una relación efectivamente lo sea, es fundamental fidelizar al cliente. Solo así podremos favorecer que no se trate de una única experiencia de compra, sino de una conexión en el tiempo.
Para ello, muchas marcas optan por desarrollar estrategias de fidelización, es decir, acciones que buscan que el cliente vuelva, repita y perciba a la marca como una de calidad y de confianza.
Algunos ejemplos de estrategias de fidelización adecuadas y con muy buenos resultados son:
- Afiliación, de modo que los clientes puedan ser preceptores de la marca y beneficiarse directamente de ello.
- Programa VIP con promociones y regalos para los clientes más fieles.
- Descuentos únicos para clientes que estén suscritos a la newsletter, que hayan hecho alguna compra anteriormente, etc.
- Tarjetas de puntos por cada compra realizada.
De este modo, no solo se le invita al cliente a hacer una nueva compra, sino que se le reconoce y recompensa por ello. Ese “bonus” en forma de descuento, por lo tanto, incentiva la compra, y también genera confianza y una bonita sensación de formar parte de la comunidad exclusiva que representa la marca.
2. Fomentar la participación directa en la marca
Los clientes son quienes, antes o después, deciden sobre la marca y sobre la relación que tienen con ella.
Para que esta relación se dé en cada momento, y no solo se materialice en la compra, las marcas deben potenciar que así sea. ¿Cómo? Dejando que el cliente participe en lo que la marca es.
Algunas ideas son hacer encuestas para preguntar por próximos lanzamientos o incluso ideas para un rediseño de marca. También es interesante organizar eventos abiertos al público y exclusivos para clientes, donde se les presenten novedades y se les deje, de algún modo, “entrar” al backstage de la marca.
3. Aportar un valor añadido
Para que un cliente quiera establecer una relación con la marca, debe percibirla como única.
Pongamos el ejemplo de Per Purr. Estamos de acuerdo en que hay miles de marcas de cosmética y que los consumidores tienen muchas opciones entre las que elegir. Es más, en el mundo de la cosmética es normal usar un producto de una marca, otro de otra, etc.
Entonces, ¿cómo lograr que, de entre todas, el cliente no solo elija Per Purr, sino que conecte con ella? Aportándole un valor añadido que le diferencie de su competencia al mismo tiempo que le posicione como única en la mente del consumidor.
Así, Per Purr lleva por bandera la sostenibilidad y la sensorialidad de sus productos, destacando cómo te hacen sentir y no solo cómo mejoran algunos aspectos de tu piel. Ser parte del autocuidado de sus clientes ayuda a establecer una relación a largo plazo.
4. Escuchar lo que tus clientes tienen que decirte
A través de encuestas, focus groups, eventos abiertos al público (y no solo a influencers), comentarios en redes sociales… Puedes conocer mejor a la comunidad que hay alrededor de tu marca.
Esto es fundamental no solo para poder analizar datos y definir mejor ciertas estrategias de marketing, sino también para escuchar a tus clientes y tenerles en cuenta en diferentes procesos de la marca.
Por ejemplo, si va a haber un re-branding, pregunta a tus consumidores cómo perciben ellos la marca, a qué colores la asocian, qué destacan de ella… Sentirse escuchados y parte del cambio a un nivel profundo (y no solo como receptores de un cambio), hará que vean la marca como cercana y más humana.
5. Crear experiencias memorables
No importa si tus productos o servicios se venden online o en tienda, la experiencia de compra siempre debe ser memorable.
Esto supone cuidar la atención al cliente y hacer que cada detalle cuente, como el olor y la música de una tienda física, o la estructura web y las imágenes de una web.
El hecho de que comprar en una marca sea más que un intercambio, ayudará a construir una relación con el cliente y que esta, además, se base en el branding.
¿Quieres aprender a mejorar la relación con tus clientes a través del branding? ¡Déjanos un comentario!
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